Todos hemos vivido alguna experiencia negativa con una empresa. A veces nos toca luchar con problemas que parecen interminables y, en muchas ocasiones, nos quedamos con la sensación de que nadie nos escucha ni resuelve nuestro dilema. Con el auge de las redes sociales, hoy en día se facilita la posibilidad de compartir nuestras quejas y reclamaciones públicamente, lo cual puede convertirse en una oportunidad para un cambio. Esta es la historia detrás de “United Breaks Guitars” y cómo la plataforma Gripevine unió a los consumidores en busca de soluciones.
La historia detrás de “United Breaks Guitars”:
En 2009, Dave Carroll, músico canadiense y líder de la banda Sons of Maxwell, fue testigo de cómo empleados de United Airlines maltrataban su guitarra Taylor de 3.500 dólares en el aeropuerto Internacional O’Hare en Chicago. Tras comunicarse con distintos miembros del personal de la aerolínea y recibir respuestas desalentadoras para su reclamo, Carroll decidió expresar su indignación y contar su experiencia a través de una canción junto a un video musical que subió a YouTube: “United Breaks Guitars”.
El resultado fue sorprendente: millones de personas vieron el vídeo, compartieron la historia y se solidarizaron con Dave Carroll. A raíz del impacto generado por esta canción, United Airlines terminó ofreciendo una compensación económica por los daños causados a la guitarra.
El nacimiento de Gripevine:
Después de ver cómo los usuarios se expresaron frente al caso “United Breaks Guitars”, Dave Carroll pensó en crear una plataforma que permitiera el contacto entre empresas y clientes insatisfechos para resolver sus conflictos: así nació Gripevine.
Gripevine es un sitio web en el cual los consumidores pueden presentar sus quejas o sugerencias directamente a las empresas responsables. El objetivo principal es construir puentes entre las partes involucradas para alcanzar soluciones satisfactorias tanto para los consumidores como para las compañías.
Esta plataforma ha sido fundamental para resolver conflictos gracias al apoyo masivo de sus usuarios en las redes sociales, quienes presionan a las empresas públicamente para que tomen conciencia sobre el impacto que tienen sus malas prácticas o servicios en el cliente.
Una lección sobre responsabilidad y comunidad:
A través del éxito obtenido mediante el caso United Breaks Guitars, del crecimiento continuo de la plataforma Gripevine y del poder innegable generado por los consumidores unidos en las redes sociales, podemos aprender varias lecciones importantes sobre responsabilidad empresarial, servicio al cliente y comunidad.
1) La atención al cliente es primordial
No hay duda alguna acerca del impacto negativo que puede tener un mal servicio al cliente en las empresas. Mantenerse responsables por la satisfacción del cliente es vital para mantener un negocio saludable.
2) La importancia del poder social
Los consumidores cuentan con una inmensa capacidad para promover cambios al utilizar plataformas como Facebook o Twitter.
3) La comunicación efectiva
Ante todo conflicto existente entre empresas y clientes, una comunicación efectiva será siempre la clave para alcanzar soluciones adecuadas.
4) El sentido de comunidad
Plataformas como Gripevine refuerzan este sentido al darle voz a todos aquellos usuarios afectados sin importar donde estén localizados.
El caso “United Breaks Guitars” dejó una enseñanza clara a todo aquel consumidor insatisfecho con algún servicio recibido. El uso responsable de nuestras experiencias y críticas compartidas nos convierte en agentes activos dentro del funcionamiento diario del mercado global ya que permite ajustar dinámicas empresariales hacia mejores prácticas enfocadas principalmente en nosotros como clientes. Por otro lado plataformas como Gripevine evidencian e impulsan este sentido de colaboración necesario para el correcto funcionamiento económico donde cada actor ejerce una labor fundamental encaminada hacia el bienestar común sin pasar por encima del otro.
Ahora cuénteme usted ¿Ya ha utilizado alguna plataforma similar ante algún problema? ¡No dude en unir su voz cuando sea necesario!
